業務実績

SBIビジネスサポートがクライアントさまにご提案したサービスをご紹介しています。

インバウンド
アウトバウンド
コールセンター構築・運営
バックオフィス

カスタマーサポートセンター

事例 NO.0014

某証券会社のカスタマーセンター

ご利用企業様の業態：証券会社

課題: 自社コールセンターでは、各支店営業担当者が応対していたため、対応のレベルにばらつきがあった。
社内におけるコールセンターの役割や位置づけ、電話応対基準を定める必要があった。

SBIビジネスサポートの提案: カスタマーサポートセンターの設計・構築・運営のサービスをアウトソーシングでご提供
SBIビジネスサポートの提案内容: ■設計
・業務設計支援
・コールセンター要件設計
・システム・ファシリティ要件設計
・PBXスキル設計　　　等
■構築・運用
・人材要件設計・採用・研修
・品質管理設計、目標管理プロセス構築
・システム・CRM導入
・カスタマーセンター運営
・業務改善
ご対応したコールセンターの規模: 15席
コールセンター開設までの所用期間: 1ヶ月

成果
・当社の設備や人員を活用する事で、1ヶ月の短期間でセンター構築を達成
・SBIBSのマネンジメントサイクルを導入し、応対品質の向上及び均一化に成功
・CRMを導入し応対履歴を取ることによる、顧客ニーズの発掘にも貢献

テクニカルサポートセンター

事例 NO.0015

小売店・販売店向けオーダーシステムテクニカルサポート

ご利用企業様の業態：システム製作会社

課題: クライアント企業において新規にシステムの提供を開始するが、社内には開発担当者ばかりな為、問合せ対応が出来ない。
しかしアウトソーシングするにも、提供システムは複雑で、外注できるか懸念していた。

SBIビジネスサポートの提案: テクニカルサポートセンター設計・構築・運営のサービスをアウトソーシングでご提供
SBIビジネスサポートの提案内容: ■設計
・業務設計支援
・コールセンター要件設計
・システム・ファシリティ要件設計
・PBXスキル設計　　　等
■構築・運用
・人材要件設計・採用・研修
・品質管理設計、目標管理プロセス構築
・システム・CRM導入
・カスタマーセンター運営
・業務改善
ご対応したコールセンターの規模: 5席
コールセンター開設までの所用期間: 2ヶ月半

成果
・SBIBSのシステム担当を含め業務設計を行う事で、オペレーションの簡易化に成功
・事前にSBIBSシステム担当者とのホットラインを用意する事で、高い1次完結率を達成

お客様センター

事例 NO.0016

某大手通信会社のお客様相談室

ご利用企業様の業態：通信会社

課題: 「お客様相談室」を自社内に設置・運用していたが、顧客の声を展開する仕組みがなく埋もれてしまっていた。
エスカレーション（担当部門や責任者への取次）を行うためのフローに完備されておらず、改善が必要だった。

SBIビジネスサポートの提案: お客様相談室の改善・運用サービスをインハウスにてご提供
SBIビジネスサポートの提案内容: ■改善
・CRM要件設計支援・導入支援
・PBX・IVR要件設計支援・導入支援
・顧客応対マニュアル構築
■運用
・お客様相談室運営
・業務改善
ご対応したコールセンターの規模: 20席
コールセンター開設までの所用期間: システム提案期間含め5ヶ月

成果
・CRMを導入する事で、お客様の声を確認できる体制を確立
・IVR導入により、専門スキルをもったオペレーターの応対が可能になり、顧客満足度向上

通信販売受注センター

事例 NO.0017

テレビショッピング注文受付センター

ご利用企業様の業態：テレビショッピング通信販売会社

課題: テレビショッピングを開始してから4年が経過しているが、
業績が悪化している。社内にて顧客分析を行なった所、受注件数は多いが、1受注あたりの販売単価が安い事が要因だった。早急に改善を図りたい。

SBIビジネスサポートの提案: 受注受付センターの改善・運用のサービスをインハウスにてご提供
SBIビジネスサポートの提案内容: ■改善
・CRM要件設計支援・導入支援
・顧客応対プロセンスの再設計
■運用
・受注受付センター運営
・CRMにより顧客ニーズを踏まえた応対を実施
ご対応したコールセンターの規模: 75席
コールセンター開設までの所用期間: 約1ヶ月

成果
・CRMを導入し顧客管理を行う事による、顧客ニーズの発掘
・顧客応対におけるプロセスを見直す事で、アップセル・クロスセルの向上
・CRM活用にて顧客ニーズにあった商品販売に成功

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アポイント獲得

事例 NO.0018

WEB製作会社様の上場企業に対するアポイント獲得コール

ご利用企業様の業態：WEB製作会社

課題: 自社の営業担当者は2名。通常はリストに対し電話を行い、アポイントが取得できた段階で訪問をしている。今月は決算月な為、多くのアポイントから受注したいが、リソースが限られている為対応が難しい。

SBIビジネスサポートの提案: アポイント獲得業務の構築・運用のサービスをアウトソーシングでご提供
SBIビジネスサポートの提案内容: ■構築
・業務フロー設計支援
・コールフロー設計
・トークスクリプト作成
・FAQ作成
■運用
・目標管理プロセス構築
・アウトバウンド専門チームによる業務運用
・業務改善
ご対応したコールセンターの規模: 4席
コールセンター開設までの所用期間: 10日間

成果
・SBIビジネスサポート営業担当を含め業務設計から必要資料作成を行う事で、より顧客ニーズにあった提案が可能

販売促進コール

事例 NO.0019

通販会社様のご購入者様へアウトバウンド

ご利用企業様の業態：通信販売会社

課題: インバウンドによる売上は順調に伸びているが、より売上拡大を目指している。既存顧客にアウトバウンドにてアプローチを行ないたいが、方法が分からない。

SBIビジネスサポートの提案: 既存顧客への販売促進業務の構築・運用のサービスをアウトソーシングでご提供
SBIビジネスサポートの提案内容: ■構築
・業務フロー設計支援
・顧客管理プロセンスの設計
・コールフロー設計
・トークスクリプト作成
・FAQ作成
■運用
・目標管理プロセス構築
・アウトバウンド専門チームによる業務運用
・顧客ニーズにあったアプローチ
・業務改善
ご対応したコールセンターの規模: 20席
コールセンター開設までの所用期間: 約1ヶ月

成果
・既存顧客の購入履歴から、カテゴリ分けを行い、ターゲットを選定。顧客ニーズを正確に掴む事で、アップセル・クロスセルの向上
・顧客管理プロセンスをインバウンドチームにも併せて導入する事で、受信売上も拡大に成功

パートナー獲得

事例 NO.0020

セキュリティメーカー様の販売代理店獲得コール

ご利用企業様の業態：セキュリティメーカー

課題: セミナーを開き、販売代理店となるバートナー企業を募集しているが、獲得に至らない。自社での販売は営業リソースが足りない為、計画的に増やしたい。

SBIビジネスサポートの提案: セミナー来場者へのフォローコール業務の構築・運用サービスをアウトソーシングでご提供
SBIビジネスサポートの提案内容: ■構築
・コールフロー設計
・トークスクリプト作成
・FAQ作成
■運用
・リストクリーニング
・アウトバウンド専門チームによる業務運用
・業務改善
ご対応したコールセンターの規模: 5席
コールセンター開設までの所用期間: 15日間

成果
・セミナー来場リストに対し、事前にパートナーになりうるターゲットが選別。事前に行う事で効率UPに成功
・興味のある企業様へは、セミナー資料を再送する事で、より角度の高い申し込みへ誘導する事に成功